Методы обучения персонала, позволят вам самостоятельно, качественно и легко проводить тренинги в своей компании. Принципы и методы изложенные в этой статье, едины и эффективны для всех.
Обучение торгового персонала, это одна из самых важных функций любого руководителя и тем более Супервайзера. Руководитель не способный обучать, никогда не будет пользоваться авторитетом и в принципе никогда не будет эффективным. Если же вы хотите создать сильную команду, развивать продажи, карьеру и доход — вам просто необходимо прокачивать тренерские навыки.
А для этого нужно постоянно развиваться самому и обучать подчиненных. Кстати обучение других это так же отличный метод обучаться самому. Есть такая статистика:
То есть, при обучении через аудиальный поток информации (лекционная форма обучения), человек усваивает всего лишь 10-20% информации. Через визуальный канал — 30-40%. Отрабатывая в упражнениях — 50-70%. Когда учит сам, усваивает информацию на 80-100%. Потому, что обучение требует больше ответственности а значит более хорошей подготовки и изучения материала.
У тренеров есть такая поговорка – «Учил, учил – сам понял». )
Поэтому обучая других, мы эффективнее и быстрее прокачиваемся сами в том чему обучаем и развиваем в себе самый крутой навык эффективного руководителя – тренерский навык.
Делать ежемесячные отчеты, анализ продаж, выставлять планы и т.п., может любой секретарь — Супервайзер это нечто большее чем знание 1С и Excel. Это руководитель, наставник, контролер, учитель, друг и судья.
Так же, внутреннее обучение торгового персонала — это:
- Один из лучших методов нематериальной мотивации и командообразования.
- Отличный инструмент построения корпоративной культуры.
- Быстрая адаптация новых сотрудников и снижение кадровой текучки.
- Независимость от внешних тренеров, экономия времени и денег.
- Более эффективное обучение так как все методы продаж адаптированы к специфике и продукции компании (не все внешние тренеры это делают – как правило их тренинги шаблонные и поэтому мало эффективные)
- Сильное конкурентное преимущество компании, быстрое развитие и более привлекательный HR — бренд на рынке.
Среди самых успешных мировых компаний, нет ни одной, где не было бы своей системы корпоративного обучения.
Методы обучения персонала это четкая структура построения тренинга, вовлечение в учебный процесс и управление групповой динамикой. Прокачивать тренерские навыки несложно и необходимо каждому руководителю. Для сначала нужно выбрать тему и подготовить программу обучения.
Если у вас еще нет опыта обучения, не надо сразу проводить полный тренинг продаж. Нужно начать с одной темы — так будет легче подготовиться и провести свой первый небольшой тренинг, не более 2 часов. Выбрать первую тему обучения можно исходя из следующих критериев:
- В порядке этапов визита в Торговую точку
- Более слабое место в работе персонала
- Спросить у подчиненных, что им было бы интереснее — когда они выберут сами, их интерес и мотивация к обучению будет выше.
Если вы просто решите начать обучать всем этапам визита по порядку, то начинайте с 1-го этапа – «вступление в контакт с новым клиентом» и т.д., обучая по порядку всем ключевым навыкам Торгового представителя.
Вообще считается, что для линейного персонала лучший вариант обучения это — 20% внешнего обучения и 80% – внутреннего. То есть, внешних тренеров можно привлекать редко, что бы немного освежить информацию и возможно получить какие то новые методы. А дальше все это уже сами Супервайзеры и Руководители адаптируют под свою компанию, продукцию и самостоятельно обучают торговый персонал. Только уже без воды и ненужной теории.
Если вы еще не проводили тренингов и не можете обучать сами, то вам нужно хотя бы один раз привлечь внешних тренеров. Так же можете посмотреть программу тренинга здесь: Ключевые навыки успешных продаж
Или вы можете пройти онлайн курс в удобное для вас время здесь: Онлайн школа Торгового представителя
И обязательно заведите в компании Корпоративную библиотеку. Это еще один из методов развития сотрудников и корпоративной культуры в компании. Просто найдите рейтинг книг по продажам, например ТОП 10 и закажите их в книжном онлайн магазине.
Что же касается Супервайзеров и Руководителей, то им конечно же нужно внешнее обучение — МВА, Маркетинг, Менеджмент, Управление персоналом, Продажи, Личная эффективность и т.д. Постоянное развитие это один из самых важных навыков эффективного Руководителя, Предпринимателя и вообще личности.
Методы обучения персонала.
Выберете сначала какую то 1 тему, изучите внимательно сами — четко поймите принцип! Потом адаптируйте к своей компании и продукции. Придумайте рабочие скрипты — реальные примеры, которые можно будет дословно применять на практике вашим ТП.
Теперь самое важное — как обучать, вовлекать в процесс и мотивировать подчиненных на активное обучение. Давайте рассмотрим для начала основной принцип построения тренинга.
Структура одного учебного модуля:
- Введение в тему (важность темы, вовлечение)
- Проблематизация (опустошение стакана)
- Практический материал
- Отработка
- Обратная связь — задания
Например в полноценном тренинге по продажам может быть 5 — 6 модулей. Каждый этап визита это — 1 модуль тренинга. Вам нужно подготовить сначала 1 модуль, например вступление в контакт или выявление потребностей и т.д. Это будет ваш первый небольшой тренинг на 2 часа по 1-ой теме.
Введение в тему — Важно, в самом начале сразу вовлекать персонал в обучение. То есть вызвать у них интерес и осознание важности данной темы. Когда люди это поймут, они будут вовлечены в процесс обучения, им будет интересно. А значит, они лучше усвоят материал и смогут эффективнее применять его на практике. Ну и вам как тренеру будет приятнее работать с замотивированной и вовлеченной аудиторией.
Как это делать? Нужно сначала рассказать почему эта тема так важна и что это даст тому кто сможет ей овладеть. То есть по принципу продаж — продаем подчиненным выгоды от изучения данной темы и получения определенных, профессиональных навыков.
Так же, информация хорошо воспринимается с помощью приведения статистики, метафор и сторителлинга. Все это мы будем изучать и более того в этой книге вы получите реальные, готовые примеры и кейсы для эффективного обучения своей торговой команды.
Кстати в этой книге каждая глава тоже начинается с важности темы и так же используются метафоры, статистика и т.д. И только потом дается практический материал.
Проблематизация (опустошение стакана) — После эффективного введения и вовлечения в тему, необходимо создать проблему для команды или «опустошить стакан» — то есть сделать так, что бы обучаемые поняли, что они не компетентны. Это делается с помощью вопросов или задания, которое вызовет затруднения у аудитории. Для того, что бы осознав свою некомпетентность, у них появилось больше мотивации к обучению.
То есть, вы пока еще не даете никакой информации по теме обучения, но уже тестируете аудиторию, выявляя ошибки над которыми будете работать.
Практический материал — Следующим шагом за проблематизацией, команда уже будет готова к получению информации, у них возникнет своего рода интрига, «ну ок — хорошо как же тогда это надо делать правильно». И вы начинаете давать конкретные инструменты, которые за ранее подготовили.
Сначала рассказываете саму схему и принцип правильной работы на данном этапе а потом обязательно приводите готовый практический пример, адаптированный к вашей компании или продукции, который можно брать и применять в продажах или переговорах.
Отработка — Соответственно, после того как вы дали рабочие инструменты, даете задание своему персоналу. Здесь начинается управление групповой динамикой в тренинге. Например модерация — если у вас много участников, вы можете разделить их по 2-3 человека для выполнения поставленной задачи. И потом выслушать готовые варианты от каждого человека или группы.
Важно — после того как участники отвечают на задание, сначала нужно подкорректировать если что то не так, но в конце обязательно похвалить. Например: «вот здесь лучше сделать вот так а в целом молодцы, не плохо получилось» — и конкретно отмечать то, что вам действительно понравилось: «вот это четко!, огонь, красавчик, грамотно, профессионально» и т.д. )
Правило обратной связи тренера или руководителя, оно такое — «обязательно заканчивать похвалой», хотя бы за то, что человек просто старался…
Обратная связь (задания) — Это обратная связь от участников. После завершения отработки, спросите участников: что они для себя взяли полезного?, чьи варианты им больше понравились, что они об этом думают вообще?, все ли им понятно? с какими проблемами они сталкиваются и что еще хотели бы лучше освоить?
Вовлекайте их вопросами в обсуждение и постарайтесь получить больше обратной связи. Это как в продажах – выявляйте потребности своих подчиненных и возможно вам станет понятно, какую тему тренинга нужно выбрать в следующий раз.
После обсуждения и подведения итогов, обязательно ставьте команде задачи — отработать на практике, подготовить свои рабочие скрипты по отработанной теме для эффективной работы с клиентами и т.д. И потом опять получайте обратную связь – снова обсуждайте и дорабатывайте.
Инструменты эффективного обучения и вовлечения:
- Сторителлинг
- Метафоры
- Статистика
- Адаптированные скрипты
- Управление групповой динамикой
Для того, что бы вас было интересно слушать и что бы информация воспринималась эффективнее, необходимо использовать выше перечисленные методы вовлечения и обучения. И прежде чем я дам готовые программы обучения с примерами использования этих инструментов — давайте их обсудим:
Сторителлинг — Искусство донесения поучительной информации, с помощью знаний, рассказов, историй, которые возбуждают у человека эмоции и мышление. Истории должны быть в тему. Это могут быть и кейсы — примеры как это кто то уже делал и добивался успеха.
Сторителлинг, метафоры и статистика это инструменты вовлечения, которые нужно использовать в первую очередь в начале модуля, на этапе введения в тему. Что бы вызывать интерес к обучению как я уже писал выше.
Метафоры — Переносное значение, которое усиливает смысл, создает визуальный образ. Является мощным инструментом убеждения и восприятия информации.
Метафора бывает краткая по выражению, но очень емкая по содержанию и смыслу. Поэтому она очень эффективна как инструмент убеждения и влияния. Создаваемый образ в голове человека, делает высказывание еще более убедительным и ярким для восприятия.
Например:
- Мы хотим, что бы человек четко осознал, что в начале любого дела необходимо много труда и терпения и только пройдя этот этап, он сможет получать какой то стабильный результат. И здесь например такая метафора как «Ракета 80% топлива тратит на старте», может усилить восприятие и смысл данной информации.
- Если мы хотим объяснить как важно применять на практике новые знания, можно процитировать слова Энштейна, что «невозможно получить в жизни какой то другой результат, продолжая выполнять одни и те же действия».
- Мотивируя людей постоянно учиться, можно привести высказывание одного мудрого человека «собирай знания, они прокормят тебя если ты беден и украсят если ты богат»
- Или например, в работе с возражением клиента о дорогом продукте: есть аргументация, что с продажи 1 дорогого продукта, заработок больше чем с продажи 1 дешевого — да это так (30% наценки со 100р. больше чем с 10). А можно сказать, что «Мерседес продается меньше чем лада приора, но с продажи 1 мерседеса, прибыли в 5 раз больше».
- Слова Наполеона, тоже могут быть прекрасной метафорой для руководителей — «Армия львов управляемая бараном, проиграет армии баранов управляемой львом». Люди работают так как ими руководят, поэтому нет плохих подчиненных – есть слабые руководители.
- Еще примеры метафор — «не все то золото, что блестит», «встречают по одежде провожают по уму», «не делайте из мухи слона», «у вас никогда не будет второй возможности, произвести первое хорошее впечатление» и сотни других примеров.
Думаю, что с метафорами мы разобрались. Чем больше поучительных историй, метафор, интересных фактов и т.д., знает и применяет руководитель, тем сильнее его воздействие на сознание людей, их внутреннею мотивацию, поведение и действия.
Статистика — Подтвержденная аналитическая информация. Либо информация из авторитетных источников, которая убеждает как неоспоримое доказательство.
Говорят с цифрами не поспоришь — кстати еще одна метафора. Поэтому статистика так же хороший метод убеждения. Например:
- Важность цели. Одно социальное исследование в виде опроса тысяч людей показало, что 98% людей не имеет целей, поэтому так мало успешных людей
- По статистике, новый клиент начинает работать после 7 «касаний» (звонки, визиты, отправка писем и т.д.) А среднестатистический менеджер в России, перестает отрабатывать клиента после третьего раза. Данная статистика показывает, что отказы новых клиентов это нормально, надо работать и все будет ок.
- Цена не главное. Опрос 50.000 покупателей на выходе из магазина, почему вы покупаете здесь? Ответы были такие: — доверяю, близко, ассортимент… цена оказалась на 7-м месте
- Важность обучения. Непрерывное обучение в компании на 50% повышает объем продаж каждого сотрудника
- Для возражений клиентов о новом продукте. По статистике (после проведения опросов покупателей) 30-40% людей недовольны отсутствием новинок на полках магазинов.
- Важность Мерчендайзинга. 80% покупателей принимают решение о покупке, глядя на полки магазинов и только 20% делают запланированные покупки. Четко осознав на сколько продажи зависят от мерчендайзинга, торговый представитель будет относиться к этому серьезнее. Кстати, если ваши сотрудники не занимаются мерчендайзингом, то вы можете вырасти сразу на 30-40% в продажах, наладив только эту функцию своих ТП.
И так далее. Обязательно при обучении своих сотрудников, используйте Сторителлинг, Метафоры и Статистику. Это, что касается эффективного доведения информации убеждения и мотивации сотрудников к развитию.
Адаптированные скрипты — Когда вы рассказываете о какой ни будь технике продаж, будь то вступление в контакт, работа с возражениями или презентация, сначала адаптируйте это под свою продукцию и компанию. Читайте статью Скрипты продаж
Например, вы рассказываете как правильно продавать используя ХПВ (характеристики – преимущества – выгоды). Если вы просто расскажете как работает эта техника и даже приведете пример, но не на своей конкретной продукции – толку будет мало.
Торговые представители редко сами адаптируют полученные методы к своему продукту. А когда вы приводите грамотный пример, на своей продукции, который они смогут взять и сразу применять – информация опять же заходит лучше. Они будут учиться с большим интересом и благодарностью — ведь вы даете им готовые, рабочие инструменты а не просто умничаете.
Поэтому, перед тем как проводить обучение, сами хорошо изучите тему и обязательно подготовьте для своей команды готовые рабочие инструменты.
Управление групповой динамикой — Это управление обучающим процессом. Туда входят такие понятия как модерация и фасилитация.
Тренер всегда выступает как модератор — делит участников на группы, дает задания, проводит ролевые игры и т.д.
Фасилитация, это вовлечение участников в работу с помощью вопросов. Например вы задаете вопрос – как бы вы ответили клиенту на возражение дорого? И каждый начинает предлагать свои варианты. Фасилитация так же подходит для «опустошения стакана» — участники затрудняются ответить или, дают не компетентные ответы и становится очевидным, что им необходимо учиться.
Все выше перечисленное и есть основные принципы и методы эффективного обучения персонала. Этого достаточно, что бы научиться обучать самостоятельно и профессионально.
В следующей статье, вы найдете примеры готовых кейсов для обучения торгового персонала Примеры тренингов для Торговых представителей.
В статье Полевое обучение — тренинг и коучинг, вы так же найдете готовый кейс и поймете в чем разница между тренингом и коучингом и как правильно его проводить.
Больше информации о том как эффективно управлять отделом продаж, есть в электронной книге «Практический курс Супервайзера и РОПа». Это практическое пособие, которое позволит руководителю поднять свой профессиональный уровень и результаты своей команды.
Этот курс содержит много практических инструментов для эффективного управления и развития отдела продаж. Так же там есть готовые стандарты работы Супервайзера и Торгового представителя. И еще множество рабочих форм, инструкций, и других полезных материалов из практики, которые можно быстро адаптировать к своей компании и создать системный отдел продаж.
