Прежде чем мы перейдем к рассмотрению главного принципа и методов работы с возражениями, необходимо разобраться с природой этого явления, принять его и относится к возражениям позитивно. Как говорил «Бородач» — «понять и простить»)
Итак, возражение это:
- Обратная связь. Люди и клиенты которым наши предложения и мы вообще не интересны, с нами просто не встречаются и не общаются. Часто бывает такое, что клиент просто не выходит на переговоры или выходит, говорит – «нам ничего не надо – до свидания» и сразу уходит. Если же клиент с нами общается, то потенциально он может у нас купить, просто пока не понимает зачем. )
- Потребность в доп. информации. Чаще всего, возражения бывают когда мы не выявляли потребность и не показали клиенту выгоду. И своим возражением он говорит нам между строк (зачем мне это надо? почему я должен это покупать? что мне это даст? и т. д.). Мы просто не достаточно грамотно сделали предложение — не дали самой важной для него информации.
Поэтому, возражение нужно принимать позитивно, ведь клиент дает нам дополнительный шанс развеять все его сомнения и страхи.
- Естественная реакция человека. Человек так устроен, что относится с недоверием ко всему новому. Это наш инстинкт самосохранения – естественная, подсознательная защитная реакция. По статистике, 70% покупателей в магазинах бытовой техники, отходят от навязчивых консультантов, которые к ним подходят. Это нормально, поэтому необходимо относиться к возражениям уважительно и естественно. С пониманием того, что они всегда были есть и будут и сними надо учиться работать.
- Исключение или случайная ситуация. Работа с возражениями это работа с людьми, а у человека иногда может случиться какая-то неприятность и он может быть просто в плохом настроении. Некоторые неопытные менеджеры, принимают слишком близко к сердцу ситуацию, когда клиент не совсем уважительно с ними обошелся. После этого, многие Торговые представители не заходят к этим клиентам и более того – принимают это все на свой счет.
Так вот друзья!: — если вы увидите необоснованный негатив клиента, то это к вам никакого отношения не имеет! Вы просто не знаете, что случилось у этого человека перед вашим приходом. И любой другой менеджер, оказавшийся в это же время на вашем месте, столкнулся бы с тем же самым. Поэтому, лучше сразу вежливо попрощаться с человеком, например сказать – «извините, я наверное сегодня не кстати – не буду вам надоедать – зайду в другой раз»
Так вы оставите о себе более приятные впечатления.
Главное всегда уходить оставляя «дверь открытой». Что бы потом вернуться и попробовать снова. Во первых — это умное и профессиональное поведение менеджера. Во вторых – мы спокойно идем работать дальше, без негатива к людям и к своей работе – а это очень важно, так как наше настроение передается через невербальный канал коммуникации. В третьих – мы оставляем о себе хорошее мнение у клиента, как профессионалы и адекватные люди и в следующий раз с нами уже могут общаться намного уважительнее.
По статистике, в России клиент начинает работать в среднем после 7 касаний, а среднестатистический менеджер по продажам перестает отрабатывать клиента после 3 касания. Под словом касание, имеется в виду любые контакты – звонки, электронная рассылка, встречи и т.д.
Так же необходимо понимать, что работа продажника начинается после слова нет. Если бы у клиентов не было возражений, у нас бы с вами не было работы.
Поэтому к возражениям нужно относиться позитивно! Тем более, что в большинстве случаев это обратная связь или потребность в доп. информации.
Методы работы с возражениями
Теперь давайте рассмотрим основные принципы и методы работы с возражениями.
Основные принципы работы с возражениями:
Правило 3-х «Не»
- Никогда Не спорь с клиентом
- Никогда Не перебивай клиента
- Никогда Не ставь под сомнение мнение клиента
Если мы будем допускать такие вещи в переговорах, мы никогда не научимся эффективным коммуникациям и продажам. Когда мы спорим, люди воспринимают это так, как будто мы считаем из глупыми. Если перебиваем, то вообще показываем не уважение.
Любой спор вызывает у клиента раздражение или агрессию. Все методы продаж построены на принципах психологии. Если с нашей стороны нет противоречий, мы начинаем соглашаться и поддерживать человека, он успокаивается и больше нам доверяет. Если человек возмущается то ему тем более нужно дать выпустить пар и поддержать – потом он будет готов нас выслушать.
Поэтому основной метод работы с возражением это метод — присоединение и аргументация. То есть первое, что мы должны сделать, это согласиться с клиентом и выразить свое понимание и поддержку. Это единственный метод убеждения людей в принципе, в жизни а не только в продажах.
Как же тогда работать с возражениями, если с ними нужно соглашаться?
Во первых, мы соглашаемся не с тем, что говорит клиент а с тем, что он имеет право на такое мнение и в этом надо его поддержать.
Во вторых, когда мы поддержали человека, он не видит причины для спора – нет никакой конфронтации. Клиент начинает больше нам доверять когда мы не спорим а наоборот понимаем его и даже становимся на его сторону. Это очень важный психологический момент в работе с возражением.
Поэтому должна быть не «борьба с возражениями» а именно «работа с возражениями»
Ниже в таблицах приведены описания основных методов и примеров работы с возражениями
| Метод | Схема работы. |
| 1. Присоединение и аргументация | Согласиться. Выразить понимание. Привести свою аргументацию выгоды для клиента. |
| 2. Метод бумеранга (именно поэтому)
| Сразу приводим аргументы с выгодой для клиента: 1. «Именно по этому, я хочу Вам предложить…» 2. «По этому, я и хочу исправить данную ситуацию…» 3. «Именно по этому, я к Вам приехал …» |
| 3. Метод конкретизации | При не определенном возражении, типа – «оставьте прайс, я вам позвоню» или «мне некогда», задавать вопросы для определения истинных возражений. 1. «А вы могли бы сейчас уделить 5 мин. вашего времени?» 2. «Может быть, у вас есть причины, по которым вы бы не хотели с нами работать?» или рассматривать новых поставщиков и т.д. |
| 4. Метод опережения и аргументации | Озвучить предполагаемое возражение вперед клиента, привести аргументацию выгоды |
| 5. Присоединение и прямой вопрос. | Согласиться. Выразить понимание. Задать прямой вопрос: «Если я смогу показать Вам, что с нами тоже работать выгодно, — вы смогли бы в принципе рассмотреть наше сотрудничество? |
| 6. Колесо продаж. | Согласиться. Выразить понимание. Снова задавать уточняющие и выявляющие потребность вопросы,. Опять провести презентацию и аргументацию, соответственно выявленной потребности. |
Например
Возражение — новый продукт, не будет продаваться:
Присоединение — Согласен с вами, с незнакомым продуктом нужно быть осторожнее. У этой продукции, уникальный запоминающийся вкус и доступная цена, поэтому она даст вторичные продажи и стабильную прибыль
Бумеранг — Именно поэтому я и предлагаю вам этот продукт. Потому, что у вас нет аналогичной продукции и она может дать вам только дополнительную прибыль.
Конкретизация — Скажите, а почему вы думаете, что этот продукт будет плохо у вас продаваться? Что именно вас смущает?
Опережение — Да этот продукт вы еще не брали, поэтому рекомендую попробовать. За счет красивого дизайна, он привлекает внимание на полке и увеличит импульсные покупки в вашем магазине.
Присоединение и вопрос — Да, понимаю вас. Если покажу вашу выгоду, возьмете немного попробовать?
Часто сталкиваясь с возражением, полезно начинать задавать уточняющие вопросы и опять переходить к Выявлению потребностей, а потом снова к презентации. Или обязательно заканчивать ответ на возражение выгодой для клиента, по принципу ХПВ. О технике продающей презентации читайте в статье Презентация.
Более подробно и с большим количеством примеров, данная тема описана в книге, которую вы можете скачать прямо здесь — Практическое пособие торгового представителя
Всем развития и больших продаж! Если статья была для вас полезной или вас интересует что то еще, оставляйте комментарии и вопросы я обязательно постараюсь на них ответить.