Работа с возражениями

Прежде чем мы перейдем к рассмотрению главного принципа и методов работы с возражениями, необходимо разобраться с природой этого явления, принять его и относится к возражениям позитивно. Как говорил «Бородач» — «понять и простить»)

Итак, возражение это:

  1. Обратная связь. Люди и клиенты которым наши предложения и мы вообще не интересны, с нами просто не встречаются и не общаются. Часто бывает такое, что клиент просто не выходит на переговоры или выходит, говорит – «нам ничего не надо – до свидания» и сразу уходит. Если же клиент с нами общается, то потенциально он может у нас купить, просто пока не понимает зачем. )
  1. Потребность в доп. информации. Чаще всего, возражения бывают когда мы не выявляли потребность и не показали клиенту выгоду. И своим возражением он говорит нам между строк (зачем мне это надо? почему я должен это покупать? что мне это даст? и т. д.). Мы просто не достаточно грамотно сделали предложение — не дали самой важной для него информации.

Поэтому, возражение нужно принимать позитивно, ведь клиент дает нам дополнительный шанс развеять все его сомнения и страхи.

  1. Естественная реакция человека. Человек так устроен, что относится с недоверием ко всему новому. Это наш инстинкт самосохранения – естественная, подсознательная защитная реакция. По статистике, 70% покупателей в магазинах бытовой техники, отходят от навязчивых консультантов, которые к ним подходят. Это нормально, поэтому необходимо относиться к возражениям уважительно и естественно. С пониманием того, что они всегда были есть и будут и сними надо учиться работать.
  2. Исключение или случайная ситуация. Работа с возражениями это работа с людьми, а у человека иногда может случиться какая-то неприятность и он может быть просто в плохом настроении. Некоторые неопытные менеджеры, принимаю слишком близко к сердцу ситуацию, когда клиент не совсем уважительно с ними обошелся. После этого, многие Торговые представители не заходят к этим клиентам и более того – принимают это все на свой счет.

Так вот друзья!: — если вы увидите необоснованный негатив клиента, то это к вам никакого отношения не имеет! Вы просто не знаете, что случилось у этого человека перед вашим приходом. И любой другой менеджер, оказавшийся в это же время на вашем месте, столкнулся бы с тем же самым. Поэтому, лучше сразу вежливо попрощаться с человеком, например сказать – «извините, я наверное сегодня не кстати – не буду вам надоедать – зайду в другой раз»

Так вы оставите о себе более приятные впечатления.

Главное всегда уходить оставляя «дверь открытой». Что бы потом вернуться и попробовать снова. Во первых — это умное и профессиональное поведение менеджера. Во вторых – мы спокойно идем работать дальше, без негатива к людям и к своей работе – а это очень важно, так как наше настроение передается через невербальный канал коммуникации. В третьих – мы оставляем о себе хорошее мнение у клиента, как профессионалы и адекватные люди и в следующий раз с нами уже могут общаться намного уважительнее.

По статистике, в России клиент начинает работать в среднем после 7 касаний, а среднестатистический менеджер по продажам перестает отрабатывать клиента после 3 касания. Под словом касание, имеется в виду любые контакты – звонки, электронная рассылка, встречи и т.д.    

Так же необходимо понимать, что работа продажника начинается после слова нет. Если бы у клиентов не было возражений, у нас бы с вами не было работы.

Поэтому к возражениям нужно относиться позитивно! Тем более, что в большинстве случаев это обратная связь или потребность в доп. информации.

 

Методы работы с возражениями

Теперь давайте рассмотрим основные принципы и методы работы с возражениями.

Основные принципы работы с возражениями:

Правило 3-х «Не»

  1. Никогда Не спорь с клиентом
  2. Никогда Не перебивай клиента
  3. Никогда Не ставь под сомнение мнение клиента

Если мы будем допускать такие вещи в переговорах, мы никогда не научимся эффективным коммуникациям и продажам. Когда мы спорим, люди воспринимают это так, как будто мы считаем из глупыми. Если перебиваем, то вообще показываем не уважение.

Любой спор вызывает у клиента раздражение или агрессию. Все методы продаж построены на принципах психологии. Если с нашей стороны нет противоречий, мы начинаем соглашаться и поддерживать человека, он успокаивается и больше нам доверяет. Если человек возмущается то ему тем более нужно дать выпустить пар и поддержать – потом он будет готов нас выслушать.

Поэтому основной метод работы с возражением это метод — присоединение и аргументация. То есть первое, что мы должны сделать, это согласиться с клиентом и выразить свое понимание и поддержку. Это единственный метод убеждения людей в принципе, в жизни а не только в продажах.

Как же тогда работать с возражениями, если с ними нужно соглашаться?

Во первых, мы соглашаемся не с тем, что говорит клиент а с тем, что он имеет право на такое мнение и в этом надо его поддержать.

Во вторых, когда мы поддержали человека, он не видит причины для спора – нет никакой конфронтации. Клиент начинает больше нам доверять когда мы не спорим а наоборот понимаем его и даже становимся на его сторону. Это очень важный психологический момент в работе с возражением.

Поэтому должна быть не «борьба с возражениями» а именно «работа с возражениями»

Ниже в таблицах приведены описания основных методов и примеров работы с возражениями

Метод

Схема работы.

1. Присоединение и аргументация Согласиться. Выразить понимание. Привести свою аргументацию выгоды для клиента.
2.

Метод бумеранга (именно поэтому)

 
Сразу приводим аргументы с выгодой для клиента:

1. «Именно по этому, я хочу Вам предложить…»

2. «По этому, я и хочу исправить данную ситуацию…»

3. «Именно по этому, я к Вам приехал …»
3. Метод конкретизации При не определенном возражении, типа – «оставьте прайс, я вам позвоню» или «мне некогда», задавать вопросы для определения истинных возражений.

1. «А вы могли бы сейчас уделить 5 мин. вашего времени?»

2. «Может быть, у вас есть причины, по которым вы бы не хотели с нами работать?» или рассматривать новых поставщиков и т.д.
4. Метод опережения и аргументации Озвучить предполагаемое возражение вперед клиента, привести аргументацию выгоды
5. Присоединение и прямой вопрос. Согласиться. Выразить понимание. Задать прямой вопрос: «Если я смогу показать Вам, что с нами тоже работать выгодно, — вы смогли бы в принципе рассмотреть наше сотрудничество?
6. Колесо продаж.    Согласиться. Выразить понимание. Снова задавать уточняющие и выявляющие потребность вопросы,. Опять провести презентацию и  аргументацию, соответственно выявленной потребности.

Например

Возражение — новый продукт, не будет продаваться:

Присоединение — Согласен с вами, с незнакомым продуктом нужно быть осторожнее. У этой продукции, уникальный запоминающийся вкус и доступная цена, поэтому она даст вторичные продажи и стабильную прибыль

Бумеранг — Именно поэтому я и предлагаю вам этот продукт. Потому, что у вас нет аналогичной продукции и она может дать вам только дополнительную прибыль.

Конкретизация — Скажите, а почему вы думаете, что этот продукт будет плохо у вас продаваться? Что именно вас смущает?

Опережение — Да этот продукт вы еще не брали, поэтому рекомендую попробовать. За счет красивого дизайна, он привлекает внимание на полке и увеличит импульсные покупки в вашем магазине.

Присоединение и вопрос — Да, понимаю вас. Если покажу вашу выгоду, возьмете немного попробовать?

Часто сталкиваясь с возражением, полезно начинать задавать уточняющие вопросы и опять переходить к Выявлению потребностей, а потом снова к презентации. Или обязательно заканчивать ответ на возражение выгодой для клиента, по принципу ХПВ. О технике продающей презентации читайте в статье Презентация.

Более подробно и с большим количеством примеров, данная тема описана в книге, которую вы можете скачать прямо здесь — Практическое пособие торгового представителя

Так же советую прочитать книгу 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч

Всем развития и больших продаж! Если статья была для вас полезной или вас интересует что то еще, оставляйте комментарии и вопросы я обязательно постараюсь на них ответить.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: