Для тех кто хочет научиться самостоятельно обучать свой торговый персонал, я решил дать готовые примеры тренингов для торговых представителей. В предыдущей статье «Методы обучения персонала», подробно описаны принципы и технологии построения обучающих программ. Там же даны инструменты эмоционального вовлечения, управления групповой динамикой и т.д. Обязательно ее прочитайте, тогда кейсы в этой статье вы сразу усвоите без труда.
И так, что бы вы лучше поняли на реальных примерах и быстрее научились обучать свои команды, я подготовил для вас программы небольших тренингов. Это рабочий материал, который можно сразу брать и применять. Надо будет только адаптировать несколько скриптов под вашу продукцию и начинайте самостоятельно обучать. Это основная, важнейшая функция любого эффективного руководителя.
Если вы еще не опытный Супервайзер или руководитель, у вас пока нет достаточного влияния и авторитета, и вам сложно безапилляционно объявить команде, что в субботу вы будете проводить тренинг — начните с общей мотивации к обучению.
Например, на одном из собраний вы можете поговорить с командой примерно в таком ключе:
— «Коллеги, согласитесь, что глупо ждать новых результатов, продолжая делать одни и те же действия». Поэтому, что бы мы с вами могли больше зарабатывать нам необходимо учиться более эффективно работать на всех этапах визита в ТТ — согласны?
К следующей субботе, я подготовлю для вас полезный материал, с помощью которого вы сможете подключать больше новых клиентов и соответственно больше зарабатывать.
Нам нужно будет собраться на 2-3 часа. Жду вас в 9.00».
Подчиненных лучше всего заинтересовать, но если надо, руководитель должен уметь и принуждать. Поэтому делайте акцент в первую очередь на их выгоде, но в любом случае все должны «явиться без опозданий».
Вам необходимо приучить подчиненных, собираться иногда на такие мероприятия с энтузиазмом. Поэтому лучше подготовьтесь, что бы дать им больше реальной пользы и обязательно создайте комфортную атмосферу — немного сладостей, кофе и чай должны быть обязательно.
Модуль 1. Вступление в контакт с новым клиентом
1. Введение
Важность темы:
«По статистике, 50% успеха в переговорах с новым клиентом, зависит от качества вступления в контакт», поэтому каждому продажнику важно знать 2 вещи:
1 — факторы влияющие на то, какое впечатление мы производим на незнакомого человека (подробный материал по каждой теме тренинга в книге «Практическое пособие торгового представителя»).
2 — методы вступления в контакт, которые нужно использовать, что бы клиенту было интересно с нами общаться.
Вовлечение, Фасилитация (вопросы):
— «Какие проблемы у вас бывают в переговорах с новыми клиентами, почему у нас не всегда получается подключать их к работе»?
Фасилитация — «Как вы думаете, какие основные цели и задачи решаются на этапе вступления в контакт с новым клиентом»? (можете записывать ответы на доске или в ежедневнике или хотя бы просто фиксировать их устно)
Правильные ответы — ТП должен продать сначала себя и свою компанию; вызвать симпатию и доверие; привлечь внимание и заинтересовать клиента.
Внимательно слушайте ответы и задавайте уточняющие вопросы. Постарайтесь как можно больше вовлечь команду в обсуждение данной темы.
2. Проблематизация
Вопрос — «Какие методы вступления в контакт вы знаете и используете»?
Поставьте задачу одному из участников или всем по очереди вступить с вами в контакт как с новым клиентом. Скорее всего это будут не впечатляющие, однотипные и не эффективные попытки. И после этого с легкой иронией на лице скажите примерно следующее: — «ок коллеги, думаю, что после сегодняшнего занятия вы сможете это делать более эффективно» )
Продумывайте все шутки, метафоры, вопросы и другие варианты вовлечения за ранее. Не надейтесь на удачную импровизацию, если у вас еще недостаточно тренерских навыков. Для участников ваше обучение должно быть не только полезным, но еще интересным и увлекательным.
3. Практический материал
Только теперь начинаем давать практический материал, который мы подготовили, реальные инструменты и методы. И опять же, везде где можно вставляйте в тему метафоры, статистику и сторителлинг. Так ваша информация будет восприниматься намного лучше и тренинг в целом будет интереснее.
Например, для темы вступления в контакт и наработки новых клиентов актуально:
Высказывание — «У вас никогда не будет второй возможности произвести первое хорошее впечатление»
Статистика – «Восприятия нового человека первые 30 секунд: 50% невербалика, 40% голос и только 10% слова» — нарисуйте это на доске.
Метафора — «встречают по одежде провожают по уму»
Статистика касаний и работы менеджеров с новыми клиентами, которую я приводил в статье «Методы обучения персонала». И так далее… — конечно же добавляйте и свои варианты.
Вот поэтому руководителю надо постоянно учиться, собирать разные инструменты и фишки, истории и шутки в тему, интересные факты и статистику.
Сначала очень внимательно готовьте практический материал. Адаптируйте его под свою компанию, подготовьте рабочие скрипты вступления в контакт.
Например по методу «Потребительская ценность» — продумайте 2 рабочих скрипта именно для вашей компании, которые ваши ТП смогут применять при вступлении в контакт с новым клиентом.
4. Отработка
После того как вы дали команде практический материал и привели готовые рабочие примеры, поставьте им задачу — придумать свои варианты. Если участников больше 6 человек, можете разделить их по 2-3 человека, что бы каждая группа придумала свой вариант.
Потом каждый озвучивает свой срипт, вы его обсуждаете с группой, корректируете и в конце обязательно хвалите (не забывайте принцип обратной связи тренера).
5. Обратная связь (задание)
После отработки, обязательно получите обратную связь от участников. Задайте им вопросы:
Что они думают по поводу сегодняшнего обучения? Насколько было интересно и полезно? Что именно больше понравилось? Чему еще хотелось бы научится в продажах?
И в конце всем поставьте задачу — использовать полученные знания в полях на новых клиентах и дать обратную связь на следующем собрании или тренинге.
Модуль 2. Выявление потребности
1. Введение
Важность темы:
«Именно благодаря этапу выявления потребностей, вы сможете избежать многие возражения клиентов».
«Основная цель данного этапа — открыть клиента; разговорить его с помощью вопросов; создать доверительную обстановку; получить больше информации для более эффективной презентации».
«Ключевыми навыками ТП на этом этапе являются умение задавать вопросы и умение слушать».
Метафоры:
— «Переходить к продажам сразу после того как мы представились, все равно, что после знакомства с девушкой, сразу предложить ей выйти за вас за муж». )
— «Я например люблю мороженое с клубникой, но когда я еду на рыбалку то беру с собой червей». Это к тому, что часто мы предлагаем клиенту то, что нравится нам а не то, что ему надо и не пытаемся понять его потребности и проблемы. В результате получаем отказы. Поэтому не надо после вступления в контакт сразу переходить к презентации. Сделать глупое предложение, мы успеем всегда. )
Сторителлинг о том как важно уметь внимательно слушать, что бы быть хорошим собеседником, вызывать симпатию и доверие клиента:
«В одном королевстве появился новый придворный. Спустя неделею о нем прошел слух как о самом приятном собеседнике. Все кто с ним разговаривал, отзывались о нем как о самом внимательном и любезном человеке, которого они когда либо встречали. А еще через неделю все узнали, что он немой и может только слушать.» ))
Высказывания, типа: — «Идеальная формула переговоров 20/80 — это когда 20% времени говорит Продавец и 80% времени говорит покупатель»
«Кто задает вопросы тот управляет переговорами».
И так далее… — готовьте материал заранее. Не забывайте с самого начала создавать правильные эмоции, интерес и вовлеченность участников.
Вовлечение, Фасилитация (вопросы):
— «Пытаетесь ли вы выявлять потребность, прежде чем начинать что-то продавать клиенту»?
— «Кто скажет, как нужно работать на этапе выявления потребности»?
— «Какие типы вопросов вы знаете, в чем их особенности, как их надо применять»? и т.д.
Как правило, эти вопросы уже являются проблемой для большинства ТП.
2. Проблематизация
В данном случае вы можете ограничиться вопросами или провести небольшое упражнение на выявление навыка работы с вопросами
Упражнение:
Посадите 1-го участника спиной к доске и лицом к аудитории. Напишите сзади на доске слово, которое он должен угадать. Скажите, что у него есть 9 вопросов — 3 закрытых, 3 альтернативных и 3 открытых. Объясните в чем разница этих вопросов. Эти вопросы он должен задавать другим участникам, что бы понять что написано на доске.
Это упражнение, с одной стороны — показывает разницу и возможности разных типов вопросов, а с другой — дает понять участникам их некомпетентность, возможности и важность навыка работы с вопросами в переговорах.
3. Практический материал
В этой части можно дать следующее:
— Рассказать о том в каких ситуациях на переговорах с клиентом, используются открытые и закрытые вопросы.
— Привести пример воронки продаж из нескольких вопросов
— Привести пример продажи вашей продукции по методу СПИН. Напоминаю, что все примеры должны быть подготовлены только по вашей продукции. В книге «Практическое пособие торгового представителя, вы найдете все эти материалы».
4. Отработка
Это могут быть ролевые игры:
— Предложите участникам подготовиться к переговорам. Разделите их на группы по 2-3 человека. Дайте им 15-20 мин., что бы они продумали ход переговоров, вопросы которые будут задавать и т.д.
— Потом 1 участник в роли продавца от одной группы, продает участнику в роли покупателя из другой группы.
Или просто устройте мозговой штурм – разделите участников на 2 группы и поставьте задачу придумать как можно больше открытых, закрытых и альтернативных вопросов для этапа выявления потребностей. Потом 1 участник от каждой группы озвучивает список вопросов, которые можно задавать клиентам на данном этапе.
Вам как тренеру важно понимать, что — выявление потребности, это самый сложный этап переговоров — это невозможно научиться делать профессионально за 2 часа. Поэтому для начала, научите их просто задавать больше адекватных вопросов и правильно ими пользоваться. Что бы они могли хотя бы разговорить клиента — вовлечь его в диалог и вызвать хоть немного доверия и симпатии, прежде чем, что либо ему продавать.
В последующих ваших тренингах, вы сможете готовить более конкретный сценарий переговоров с вопросами под определенную продукцию, которую вам нужно продавать.
5. Обратная связь (задание)
Все тоже самое как в предыдущем уроке.
Модуль 3. Презентация
1. Введение
Важность темы:
Чем грамотнее мы делаем презентацию, тем меньше возражений получаем. Главный принцип качественной презентации любого продукта или услуги — продавать выгоду, а не продукт!
От того насколько ТП понимает этот важный принцип и умеет вести переговоры с точки зрения выгоды для клиента, зависит его эффективность в работе и вообще в любых продажах.
Метафора — «хороший продавец продает не дрель а отверстие в стене». То есть клиент, прежде чем покупать, хочет понять зачем ему это нужно, что ему это даст. Какую выгоду? — удобство, безопасность, престиж, прибыль, клиентов, уважение, здоровье и т.д…
Высказывание — все хвалят свой продукт, но продает больше всех тот, кто лучше всех умеет показывать его выгоду!
2. Проблематизация
Упражнение:
Разделите участников по 2,3 человека, или по одному если их мало. И пусть они подготовят презентацию какой ни будь своей продукции. Дайте им 15-20 минут и по завершению задания, послушайте как они предлагают свой продукт клиентам. В большинстве случаев, это будет выглядеть размыто и не компетентно. )
Или же вы можете просто задать им вопрос – как они предлагают продукцию своим клиентам?. И попросить сразу, без подготовки озвучить свой вариант. Как правило это будет еще более грустная истоия. )
3. Практический материал
Объясните сначала как работает метод презентации — ХПВ.
Потом проведите фасилитацию — покажите на доске 10 основных выгод для клиентов, которые нужно использовать для эффективной презентации:
- Увеличение прибыли
- Увеличение продаж или товарооборота
- Заработок за счет маржинальности продукта — большей наценки
- Привлечение новых клиентов
- Стабильные постоянные клиенты
- Улучшение имиджа магазина
- Получение дополнительной прибыли (если нет аналогов например)
- Стабильные вторичные продажи продукта
- Увеличение импульсных покупок – уходимость с полок
- Увеличение продаж за счет определенного типа клиентов (дети, потребители здоровых эко продуктов, другой определенной продукции и т.д.)
Далее, приведите 3, 4 подготовленных рабочих скрипта ХПВ по вашей продукции. Не забывайте! — давайте только адаптированный рабочий материал!
Более 50 рабочих вариантов презентации разной продукции, вы так же найдете в приложении книги «Практическое пособие торгового представителя». Обязательно изучите внимательно данную тему, прежде чем готовить свой тренинг.
4. Отработка
Упражнение:
Так же разделите команду, определите кто на какую продукцию будет готовить презентацию и дайте 15 — 20 мин.
Потом соответственно выслушайте, обсудите, подкорректируйте всех участников и закончите положительной обратной связью.
5. Обратная связь (задание) — по тому же принципу…
Те же принципы по работе с возражениями и завершением сделки. Более полные материалы по всем этапам продаж и кейсы тренингов будут в моей книге для Супервайзеров и Руководителей отделов продаж. Так же вы можете бесплатно скачать на этом сайте «Практическое пособие торгового представителя», где есть много материала, который вы сможете использовать в своих тренингах.
Можете заказать корпоративный тренинг Ключевые навыки успешных продаж
Или же материал для своих тренингов вы можете взять в соответствующих статьях этого блога:
В идеале, лучше пройти полноценные профессиональные курсы, например:
Наставничество и управленческий коучинг, где Вы освоите на практике наставничество и коучинговый подход. Сможете передавать другим свой опыт, грамотно управлять сотрудниками и приводить себя и команду к нужным результатам.
Полноценные инструменты и методы продаж на всех этапах визитах а так же более 80 готовых рабочих скриптов по презентациям, работе с возражениями и т.д., есть в практическом пособии для торгового представителя. Это по сути готовый тренинг по продажам.
Больше информации о том как эффективно управлять отделом продаж, есть в электронной книге «Практический курс Супервайзера и РОПа». Это практическое пособие, которое позволит руководителю поднять свой профессиональный уровень и результаты своей команды.
Этот курс содержит много практических инструментов для эффективного управления и развития отдела продаж. Так же там есть готовые стандарты работы Супервайзера и Торгового представителя. И еще множество рабочих форм, инструкций, и других полезных материалов из практики, которые можно быстро адаптировать к своей компании и создать системный отдел продаж.
Так же рекомендую отличную книгу, которая помогла многим руководителям в обучении и управлении персоналом: Коучинг-лидерство. Говори меньше, спрашивай больше и навсегда измени свой стиль управления.
очень полезная статья.продолжайте в том же духе и успехов Вам
Благодарю. Если нужна еще какая то полезная информация на сайте, размещу без проблем