Типы вопросов в продажах

Кто задает вопросы, тот управляет переговорами!

Давайте разберем, какие типы вопросов в продажах необходимо знать и применять. А для начала поймем 3 главных причины, почему именно навык задавать правильные вопросы, является самым важным в продажах:

  1. Информация - чем больше информации мы знаем о проблемах и потребностях клиента, о ситуации в его продажах и бизнесе, о его клиентах и возможностях тем легче нам вести переговоры и продавать
  2. Управление переговорами — с помощью вопросов, мы можем создать воронку продаж и подвести клиента к покупке того, что ему нужно без возражений, то есть мы можем управлять переговорами как нам надо, выстраивая воронку продаж.
  3. Доверие и симпатия люди любят внимание! любят когда их слушают и когда с ними считаются, поэтому сумев разговорить клиента вопросами и внимательно его выслушав, мы вызываем больше доверия и уважения в его глазах, чем если просто тарахтим в одни ворота свою презентацию. )

Есть одна смешная история:

«В одном королевстве появился новый придворный. Спустя неделею о нем прошел слух как о самом приятном собеседнике. Все кто с ним разговаривал, отзывались о нем как о самом внимательном и любезном человеке, которого они когда либо встречали. А еще через неделю все узнали, что он немой и может только слушать.»))

Согласитесь, приятно когда вас слушают. Главное не просто слушать, а делать это с заинтересованным видом! Для этого есть специальные техники (когда мы немного киваем, поддакиваем иногда, что уточняем – главное сильно не переусердствовать). Поверьте это лучший комплимент человеку!

Вопросы

Давайте теперь рассмотрим, как и какие вопросы нужно задавать клиентам? Какие вообще типы вопросов существуют? Как и в каких ситуациях их лучше использовать?

Основные типы вопросов это: «Открытые» «Закрытые» и «Альтернативные»

Открытые вопросы- вопросы для получения более подробной информации, на которые нельзя ответить да или нет.

Например:

Что из «этой» продукции у Вас больше пользуется спросом?

Как у Вас продается премиум сегмент?

Какие акции у Вас в магазине лучше работают?

Какие позиции из этого ассортимента Вы пробовали продавать?

Что чаще спрашивают клиенты из того, что у Вас нет?

Сколько Вам добавить в заказ на пробу этой продукции?

Где лучше приклеить рекламу, что бы ваши клиенты чаще ее замечали и больше покупали у вас эту продукцию?

Почему Вы думаете, что эта продукция будет плохо у Вас продаваться?

Что именно Вас смущает?

В каком месте мы сможем выложить этот продукт, что бы его больше замечали клиенты и увеличились ваши продажи? И т. д…

Закрытые вопросы вопросы на которые мы не можем получить много информации и на которые можно ответить только Да или Нет.

Например:

Вам интересно мое предложение?

Вы пробовали раньше продавать такую продукцию?

Вы имеете ввиду это…?

Поставить на пробу несколько штук?

Будете делать заказ?

Альтернативные вопросы – вопросы с выбором ответа «или –или», так же их называют «выбор без выбора»

Например:

Возьмете 1 или 2 коробки?

Попробуем 1 вкус или несколько?

Вам более качественный или более дешевый?

Когда сделаем первый заказ – сейчас или после обеда?

Закажете эту новинку или эту?

К вам заехать в понедельник или во вторник?

 

Теперь давайте обсудим ситуации, в которых лучше применять те или иные вопросы.

Открытые вопросы, конечно же дают нам больше информации, но есть ряд ситуаций когда нужно задавать и закрытые. В таблице ниже указаны случаи, когда нужно задавать открытые или закрытые вопросы:

Ситуация Типы вопросов
Нужно побудить клиента откровенно рассказать о своих потребностях Открытые
Нужно прояснить проблемы и претензии
Нужно более детально и подробно узнать о каком то вопросе
Клиент не разговорчивый, замкнутый человек и сознательно не хочет давать определенную информацию Закрытые
Вы не уверены, что понимаете клиента
У клиента мало времени и он не настроен на долгий разговор
Клиент разговорчивый но не дает конкретной информации
Нужно убедиться, что клиент говорит об актуальной потребности а не о возможности
Узнать общую ситуацию о компании, клиентах, конкурентах и т.д. Открытые и Закрытые

 

Думаю, что с открытыми вопросами все понятно, поэтому прокомментирую ситуации с закрытыми вопросами:

  1. Если клиент не разговорчивый, замкнутый человек и сознательно не хочет давать определенную информацию, то пытаясь его разговорить, вы только создадите ему дискомфорт. Поэтому можно задавать закрытые вопросы: «Сейчас удобно говорить?» «Такую то продукцию раньше продавали?» и по мере развития диалога можно переходить и к открытым вопросам.
  2. Если вы не уверены, что понимаете клиента – закрытые уточняющие вопросы. «Я вас правильно понял, что это так…?» «Вы имеете ввиду это…?» и т.д.
  3. Если у клиента мало времени и он не настроен на долгий разговор – то пытаясь его разговорить открытыми вопросами, вы так же создадите дискомфорт.
  4. Если клиент слишком разговорчивый и может пол часа рассказывать как хорошо он в юности играл в футбол, то его так же можно приостанавливать закрытыми вопросами – «то есть вы занимались этим… или хорошо делали это…?» и далее — «Ок я вас понял, скажите а что вы думаете по поводу моего предложения» и т. п…, пытаясь опять вернуть его к обсуждению рабочих вопросов.
  5. Если нужно убедиться, что клиент говорит об актуальной потребности а не о возможности, тоже можно уточнять закрытыми вопросами – «То есть заказываем?», «Добавляем в заказ?», «Я правильно понял, что вы хотите добавить эту позицию в заказ» и т.д.

Альтернативные вопросы нам помогают подтолкнуть клиента к положительному решению. И что еще хорошо в альтернативных вопросах, это то, что они как бы предоставляют клиенту выбор.

Например мы не спрашиваем сможет ли клиент с нами встретиться, а спрашиваем – «когда к вам лучше подъехать завтра или сегодня». Или мы можем спросить – «какую из новинок вам добавить в заказ – эту или эту?», вместо вопроса будет ли он заказывать данную новинку вообще.

Получается, что с одной стороны мы подталкиваем клиента к принятию положительного решения, а с другой — мы как будто предоставляем ему выбор. А люди любят покупать и принимать решения сами и не любят когда им продают.

Иногда от наших вопросов зависит ответ клиента, например:

Закрытый вопрос — возьмете на пробу несколько штук

Открытый вопрос — сколько штук вам поставить в заказ?

Альтернативный вопрос — вам добавить 1 или 2 коробки

Так же с помощью вопросов, можно выстраивать разные воронки продаж. Давайте рассмотрим простой пример:

Такие вопросы можно задавать по той товарной группе, в которой у нас есть выбор и мы понимаем, что сможем подобрать наиболее подходящую позицию под потребность клиента.

Основная работа с вопросами проводится на этапе «выявление потребности». Но в целом умение правильно работать с вопросами это самый крутой навык в прямых продажах и переговорах. Поэтому одним из самых эффективных методов продаж, является метод «СПИН» — Нила Рэкхема, который состоит только из одних вопросов, используя которые, клиент практически продает себе сам.

Подробнее о том как работаем этот метод продаж в статье Продажи по методу СПИН

Всем кто хочет профессионального роста в продажах, рекомендую обязательно эту книгу. Ее можно купить как в живом варианте так и не дорого в электронном/

Всем развития и больших продаж! Если статья была для вас полезной или вас интересует что то еще, оставляйте комментарии и вопросы, я обязательно постараюсь ответить!

Поделиться с друзьями:
ТО-Консалт
Комментарии: 26
  1. Jtmfreuse

    mexican pharmacy specialty pharmacy pharmacy rx one

  2. Fgvdloumb

    global pharmacy canada canadian online pharmacy erectile dysfunction drug

  3. Nllploumb

    best drugstore eyebrow pencil pharmacy-onlineasxs.com india pharmacy

  4. Aqwsreuse

    canadian online pharmacies dysfunction best drugstore face moisturizer

  5. Lokureuse

    discount rx ed drugs erectile dysfunction treatment

  6. KhthWics

    india pharmacy canada drugs canadian pharmacies

  7. Nncsloumb

    viagra for sale on line purchase viagra cialis paypal generic viagras names

  8. Ahkdreuse

    canadian pharmacies without an rx canadadrugsonline canadian prescriptions

  9. RonaldMaype

    Hi, here on the forum guys advised a cool Dating site, be sure to register — you will not REGRET it https://bit.ly/2MpL94b

  10. Fqhhreuse

    shoppers drug mart pharmacy cialis canadian pharmacy cvs pharmacy online

  11. KbcxWics

    indian pharmacy walmart online pharmacy best online international pharmacies

  12. Jbbvreuse

    prescription drug cialis pharmacy online Cialis Professional

  13. Lbsxreuse

    Viagra Soft Flavored viagra in pakistan canada pharmaceuticals online

  14. Kuikshini

    viagra without prescription viagraasutralia viagra result video

  15. JbnbTooca

    cialis daily canada drugs pharmacy online canadian pharmacies online

  16. Fvfcloumb

    cheap viagra online pharmacy viagra cheap 100mg buy viagra onlinne

  17. Ahbzreuse

    payday loans in bridgeport ohio payday loans like my jar easiest place to get a payday loan uk

  18. Fqbbreuse

    fast payday loans canada can i get a payday loan if i live in georgia payday loan comparison uk

  19. Nbnhloumb

    generic viagra 100mg online purchase generic viagra in canada ildenafil citrate

  20. KvaxWics

    absa cash loans online payday loan cheque money 4 you payday loans midvale ut

  21. Jbbnreuse

    viagra cialis opis cialis bloody nose donde comprar viagra cialis

  22. Labxreuse

    cialis gel bestellen daily doses of cialis onde comprar cialis generico no rio de janeiro

  23. Kbbfshini

    viagra fedex overnight cialis vs viagra substitute for viagra

  24. JbnvTooca

    are payday loan consolidations good cash loans frisco atlanta payday cash advance

  25. Fbsgloumb

    cialis in canada http://llecialisjaw.com/ is there a legal generic cialis made in the united states

  26. deesktuff

    vslevitrav.com — usda approved generic levitra

Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: