Кто задает вопросы, тот управляет переговорами!
Давайте разберем, какие типы вопросов в продажах необходимо знать и применять. А для начала поймем 3 главных причины, почему именно навык задавать правильные вопросы, является самым важным в продажах:
- Информация — чем больше информации мы знаем о проблемах и потребностях клиента, о ситуации в его продажах и бизнесе, о его клиентах и возможностях — тем легче нам вести переговоры и продавать
- Управление переговорами — с помощью вопросов, мы можем создать воронку продаж и подвести клиента к покупке того, что ему нужно без возражений, то есть мы можем управлять переговорами как нам надо, выстраивая воронку продаж.
- Доверие и симпатия люди любят внимание! любят когда их слушают и когда с ними считаются, поэтому сумев разговорить клиента вопросами и внимательно его выслушав, мы вызываем больше доверия и уважения в его глазах, чем если просто тарахтим в одни ворота свою презентацию. )
Есть одна смешная история:
«В одном королевстве появился новый придворный. Спустя неделею о нем прошел слух как о самом приятном собеседнике. Все кто с ним разговаривал, отзывались о нем как о самом внимательном и любезном человеке, которого они когда либо встречали. А еще через неделю все узнали, что он немой и может только слушать.»))
Согласитесь, приятно когда вас слушают. Главное не просто слушать, а делать это с заинтересованным видом! Для этого есть специальные техники (когда мы немного киваем, поддакиваем иногда, что уточняем – главное сильно не переусердствовать). Поверьте это лучший комплимент человеку!
Вопросы
Давайте теперь рассмотрим, как и какие вопросы нужно задавать клиентам? Какие вообще типы вопросов существуют? Как и в каких ситуациях их лучше использовать?
Основные типы вопросов это: «Открытые» «Закрытые» и «Альтернативные»
Открытые вопросы-вопросы для получения более подробной информации, на которые нельзя ответить да или нет.
Например:
Что из «этой» продукции у Вас больше пользуется спросом?
Как у Вас продается премиум сегмент?
Какие акции у Вас в магазине лучше работают?
Какие позиции из этого ассортимента Вы пробовали продавать?
Что чаще спрашивают клиенты из того, что у Вас нет?
Сколько Вам добавить в заказ на пробу этой продукции?
Где лучше приклеить рекламу, что бы ваши клиенты чаще ее замечали и больше покупали у вас эту продукцию?
Почему Вы думаете, что эта продукция будет плохо у Вас продаваться?
Что именно Вас смущает?
В каком месте мы сможем выложить этот продукт, что бы его больше замечали клиенты и увеличились ваши продажи? И т. д…
Закрытые вопросы– вопросы на которые мы не можем получить много информации и на которые можно ответить только Да или Нет.
Например:
Вам интересно мое предложение?
Вы пробовали раньше продавать такую продукцию?
Вы имеете ввиду это…?
Поставить на пробу несколько штук?
Будете делать заказ?
Альтернативные вопросы – вопросы с выбором ответа «или –или», так же их называют «выбор без выбора»
Например:
Возьмете 1 или 2 коробки?
Попробуем 1 вкус или несколько?
Вам более качественный или более дешевый?
Когда сделаем первый заказ – сейчас или после обеда?
Закажете эту новинку или эту?
К вам заехать в понедельник или во вторник?
Теперь давайте обсудим ситуации, в которых лучше применять те или иные вопросы.
Открытые вопросы, конечно же дают нам больше информации, но есть ряд ситуаций когда нужно задавать и закрытые. В таблице ниже указаны случаи, когда нужно задавать открытые или закрытые вопросы:
| Ситуация | Типы вопросов |
| Нужно побудить клиента откровенно рассказать о своих потребностях | Открытые |
| Нужно прояснить проблемы и претензии | |
| Нужно более детально и подробно узнать о каком то вопросе | |
| Клиент не разговорчивый, замкнутый человек и сознательно не хочет давать определенную информацию | Закрытые |
| Вы не уверены, что понимаете клиента | |
| У клиента мало времени и он не настроен на долгий разговор | |
| Клиент разговорчивый но не дает конкретной информации | |
| Нужно убедиться, что клиент говорит об актуальной потребности а не о возможности | |
| Узнать общую ситуацию о компании, клиентах, конкурентах и т.д. | Открытые и Закрытые |
Думаю, что с открытыми вопросами все понятно, поэтому прокомментирую ситуации с закрытыми вопросами:
- Если клиент не разговорчивый, замкнутый человек и сознательно не хочет давать определенную информацию, то пытаясь его разговорить, вы только создадите ему дискомфорт. Поэтому можно задавать закрытые вопросы: «Сейчас удобно говорить?» «Такую то продукцию раньше продавали?» и по мере развития диалога можно переходить и к открытым вопросам.
- Если вы не уверены, что понимаете клиента – закрытые уточняющие вопросы. «Я вас правильно понял, что это так…?» «Вы имеете ввиду это…?» и т.д.
- Если у клиента мало времени и он не настроен на долгий разговор – то пытаясь его разговорить открытыми вопросами, вы так же создадите дискомфорт.
- Если клиент слишком разговорчивый и может пол часа рассказывать как хорошо он в юности играл в футбол, то его так же можно приостанавливать закрытыми вопросами – «то есть вы занимались этим… или хорошо делали это…?» и далее — «Ок я вас понял, скажите а что вы думаете по поводу моего предложения» и т. п…, пытаясь опять вернуть его к обсуждению рабочих вопросов.
- Если нужно убедиться, что клиент говорит об актуальной потребности а не о возможности, тоже можно уточнять закрытыми вопросами – «То есть заказываем?», «Добавляем в заказ?», «Я правильно понял, что вы хотите добавить эту позицию в заказ» и т.д.
Альтернативные вопросы нам помогают подтолкнуть клиента к положительному решению. И что еще хорошо в альтернативных вопросах, это то, что они как бы предоставляют клиенту выбор.
Например мы не спрашиваем сможет ли клиент с нами встретиться, а спрашиваем – «когда к вам лучше подъехать завтра или сегодня». Или мы можем спросить – «какую из новинок вам добавить в заказ – эту или эту?», вместо вопроса будет ли он заказывать данную новинку вообще.
Получается, что с одной стороны мы подталкиваем клиента к принятию положительного решения, а с другой — мы как будто предоставляем ему выбор. А люди любят покупать и принимать решения сами и не любят когда им продают.
Иногда от наших вопросов зависит ответ клиента, например:
Закрытый вопрос — возьмете на пробу несколько штук
Открытый вопрос — сколько штук вам поставить в заказ?
Альтернативный вопрос — вам добавить 1 или 2 коробки
Так же с помощью вопросов, можно выстраивать разные воронки продаж. Давайте рассмотрим простой пример:
Такие вопросы можно задавать по той товарной группе, в которой у нас есть выбор и мы понимаем, что сможем подобрать наиболее подходящую позицию под потребность клиента.
Основная работа с вопросами проводится на этапе «выявление потребности». Но в целом умение правильно работать с вопросами это самый крутой навык в прямых продажах и переговорах. Поэтому одним из самых эффективных методов продаж, является метод «СПИН» — Нила Рэкхема, который состоит только из одних вопросов, используя которые, клиент практически продает себе сам.
Подробнее о том как работаем этот метод продаж в статье Продажи по методу СПИН
Всем кто хочет профессионального роста в продажах, рекомендую обязательно эту книгу. Ее можно купить как в живом варианте так и не дорого в электронном/
Всем развития и больших продаж! Если статья была для вас полезной или вас интересует что то еще, оставляйте комментарии и вопросы, я обязательно постараюсь ответить!