Типы вопросов — почему они так важны в продажах

Кто задает вопросы, тот управляет переговорами!

Итак друзья, вот 3 главных причины, почему именно навык задавать правильные вопросы, является самым важным в продажах:

  1. Информация - чем больше информации мы знаем о проблемах и потребностях клиента, о ситуации в его продажах и бизнесе, о его клиентах и возможностях тем легче нам вести переговоры и продавать
  2. Управление переговорами — с помощью вопросов, мы можем создать воронку продаж и подвести клиента к покупке того, что ему нужно без возражений, то есть мы можем управлять переговорами как нам надо, выстраивая воронку продаж.
  3. Доверие и симпатия люди любят внимание! любят когда их слушают и когда с ними считаются, поэтому сумев разговорить клиента вопросами и внимательно его выслушав, мы вызываем больше доверия и уважения в его глазах, чем если просто тарахтим в одни ворота свою презентацию. )

Есть одна смешная история:

«В одном королевстве появился новый придворный. Спустя неделею о нем прошел слух как о самом приятном собеседнике. Все кто с ним разговаривал, отзывались о нем как о самом внимательном и любезном человеке, которого они когда либо встречали. А еще через неделю все узнали, что он немой и может только слушать.»))

Согласитесь, приятно когда вас слушают. Главное не просто слушать, а делать это с заинтересованным видом! Для этого есть специальные техники (когда мы немного киваем, поддакиваем иногда, что уточняем – главное сильно не переусердствовать). Поверьте это лучший комплимент человеку!

Вопросы

Давайте теперь рассмотрим, как и какие вопросы нужно задавать клиентам? Какие вообще типы вопросов существуют? Как и в каких ситуациях их лучше использовать?

Основные типы вопросов это: «Открытые» «Закрытые» и «Альтернативные»

Открытые вопросы- вопросы для получения более подробной информации, на которые нельзя ответить да или нет.

Например:

Что из «этой» продукции у Вас больше пользуется спросом?

Как у Вас продается премиум сегмент?

Какие акции у Вас в магазине лучше работают?

Какие позиции из этого ассортимента Вы пробовали продавать?

Что чаще спрашивают клиенты из того, что у Вас нет?

Сколько Вам добавить в заказ на пробу этой продукции?

Где лучше приклеить рекламу, что бы ваши клиенты чаще ее замечали и больше покупали у вас эту продукцию?

Почему Вы думаете, что эта продукция будет плохо у Вас продаваться?

Что именно Вас смущает?

В каком месте мы сможем выложить этот продукт, что бы его больше замечали клиенты и увеличились ваши продажи? И т. д…

Закрытые вопросы вопросы на которые мы не можем получить много информации и на которые можно ответить только Да или Нет.

Например:

Вам интересно мое предложение?

Вы пробовали раньше продавать такую продукцию?

Вы имеете ввиду это…?

Поставить на пробу несколько штук?

Будете делать заказ?

Альтернативные вопросы – вопросы с выбором ответа «или –или», так же их называют «выбор без выбора»

Например:

Возьмете 1 или 2 коробки?

Попробуем 1 вкус или несколько?

Вам более качественный или более дешевый?

Когда сделаем первый заказ – сейчас или после обеда?

Закажете эту новинку или эту?

К вам заехать в понедельник или во вторник?

 

Теперь давайте обсудим ситуации, в которых лучше применять те или иные вопросы.

Открытые вопросы, конечно же дают нам больше информации, но есть ряд ситуаций когда нужно задавать и закрытые. В таблице ниже указаны случаи, когда нужно задавать открытые или закрытые вопросы:

Ситуация Типы вопросов
Нужно побудить клиента откровенно рассказать о своих потребностях Открытые
Нужно прояснить проблемы и претензии
Нужно более детально и подробно узнать о каком то вопросе
Клиент не разговорчивый, замкнутый человек и сознательно не хочет давать определенную информацию Закрытые
Вы не уверены, что понимаете клиента
У клиента мало времени и он не настроен на долгий разговор
Клиент разговорчивый но не дает конкретной информации
Нужно убедиться, что клиент говорит об актуальной потребности а не о возможности
Узнать общую ситуацию о компании, клиентах, конкурентах и т.д. Открытые и Закрытые

 

Думаю, что с открытыми вопросами все понятно, поэтому прокомментирую ситуации с закрытыми вопросами:

  1. Если клиент не разговорчивый, замкнутый человек и сознательно не хочет давать определенную информацию, то пытаясь его разговорить, вы только создадите ему дискомфорт. Поэтому можно задавать закрытые вопросы: «Сейчас удобно говорить?» «Такую то продукцию раньше продавали?» и по мере развития диалога можно переходить и к открытым вопросам.
  2. Если вы не уверены, что понимаете клиента – закрытые уточняющие вопросы. «Я вас правильно понял, что это так…?» «Вы имеете ввиду это…?» и т.д.
  3. Если у клиента мало времени и он не настроен на долгий разговор – то пытаясь его разговорить открытыми вопросами, вы так же создадите дискомфорт.
  4. Если клиент слишком разговорчивый и может пол часа рассказывать как хорошо он в юности играл в футбол, то его так же можно приостанавливать закрытыми вопросами – «то есть вы занимались этим… или хорошо делали это…?» и далее — «Ок я вас понял, скажите а что вы думаете по поводу моего предложения» и т. п…, пытаясь опять вернуть его к обсуждению рабочих вопросов.
  5. Если нужно убедиться, что клиент говорит об актуальной потребности а не о возможности, тоже можно уточнять закрытыми вопросами – «То есть заказываем?», «Добавляем в заказ?», «Я правильно понял, что вы хотите добавить эту позицию в заказ» и т.д.

Альтернативные вопросы нам помогают подтолкнуть клиента к положительному решению. И что еще хорошо в альтернативных вопросах, это то, что они как бы предоставляют клиенту выбор.

Например мы не спрашиваем сможет ли клиент с нами встретиться, а спрашиваем – «когда к вам лучше подъехать завтра или сегодня». Или мы можем спросить – «какую из новинок вам добавить в заказ – эту или эту?», вместо вопроса будет ли он заказывать данную новинку вообще.

Получается, что с одной стороны мы подталкиваем клиента к принятию положительного решения, а с другой — мы как будто предоставляем ему выбор. А люди любят покупать и принимать решения сами и не любят когда им продают.

Иногда от наших вопросов зависит ответ клиента, например:

Закрытый вопрос — возьмете на пробу несколько штук

Открытый вопрос — сколько штук вам поставить в заказ?

Альтернативный вопрос — вам добавить 1 или 2 коробки

Так же с помощью вопросов, можно выстраивать разные воронки продаж. Давайте рассмотрим простой пример:

Такие вопросы можно задавать по той товарной группе, в которой у нас есть выбор и мы понимаем, что сможем подобрать наиболее подходящую позицию под потребность клиента.

Основная работа с вопросами проводится на этапе «выявление потребности». Но в целом умение правильно работать с вопросами это самый крутой навык в прямых продажах и переговорах. Поэтому одним из самых эффективных методов продаж, является метод «СПИН» — Нила Рэкхема, который состоит только из одних вопросов, используя которые, клиент практически продает себе сам.

Подробнее о том как работаем этот метод продаж в статье Продажи по методу СПИН

Всем кто хочет профессионального роста в продажах, рекомендую обязательно эту книгу. Ее можно купить как в живом варианте так и не дорого в электронном/

Всем развития и больших продаж! Если статья была для вас полезной или вас интересует что то еще, оставляйте комментарии и вопросы, я обязательно постараюсь ответить!

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: